什么是客户体验管理?

客户体验管理是一种专注于提升客户满意度和忠诚度的管理策略。客户体验管理涉及识别并满足客户的具体需求和期望，旨在确保客户与品牌或产品互动的全过程都是愉快且富有成效的。这一过程从客户首次接触品牌开始，一直延续到售后服务和客户关系维护的各个环节。

客户体验管理（Customer Experience Management）是指企业通过整体策略和行动来塑造和管理客户在与企业进行各种接触和互动时的感知、情感和满意度的过程。它包括从客户的角度出发，通过了解和满足客户需求，提供优质的产品和服务，以创造积极、愉快和有价值的客户体验。

客户体验管理的基础是对客户体验的测量。只有通过测量，我们才能了解客户在不同触点上的满意度，从而知道如何进行管理和投入资源进行优化。 建立客户体验指标体系是客户体验管理的关键起点。这个指标体系需要与客户体验的测量相结合，以便利用企业内部与客户相关的数据进行分析和监控。

客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。

客户体验管理是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。根据伯尔尼 H. 施密特（Bernd H·Schmitt）在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。

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